中国工商银行软件开发中心引领信用卡业务数字化转型与服务升级

中国工商银行软件开发中心，在党中央的领导和指引下，致力于贯彻金融工作的人民性指导方针。结合个人金融银行的战略需求，中心不断推进信用卡业务服务体验的提升与数字化变革。专注于解决客户在选择信用卡和申请过程中遇到的困难，通过数据和技术赋能，对整个办卡流程进行了全面而深入的重构。这一过程包括对生态场景、业务流程以及营销运营等方面的改进与重建，旨在提升经营效率和服务质量，为客户提供更优质的产品和服务。

一、个性化选择，精准推荐

在改进之前，我行的信用卡展示主要采用简单的信息罗列，未能充分考虑客户的实际使用场景，导致客户在选择时感到困惑，流失率较高。为减少客户决策成本，新增了“卡片推荐页”，利用智能决策引擎实现个性化推荐。这一系统基于客户的个人信息、地区等数据，借助先进的信用卡偏好推荐模型，深入分析客户需求和偏好，提供精确的卡片推荐，帮助客户快速找到合适的信用卡产品。

界面交互方面，一是依据米勒定律优化了分类设计，重新设计了卡片列表的分类功能，突出展示了客户最关心的使用场景和权益信息，同时简化了专业术语，使界面更加友好易懂。二是创新性地引入AR技术，支持客户将虚拟卡片与现实环境融合，增强了视觉冲击力和选卡体验。新流程上线后，通过数据分析发现，选卡环节的通过率较旧流程提升了11%，显著优化了客户体验和业务效率。

二、一站式申请，流程简化

针对信用卡申请过程中需填写大量个人信息的问题，新流程通过企业级客户信息平台高效复用行内多业务场景汇聚的客户信息，实现了一键申卡功能，极大简化了申请流程，缩短了申请时间，显著提升了申卡完成率。同时，提供了断点续填功能，支持全渠道信息的同步与续写，并积极应用行内外资源，构建了多项简化输入的创新功能。此外，引入远程音视频真人核实技术和交互技术，支持客户远程面签，既提升了客户体验，又提高了业务办理效率。

三、审批流程创新，提高效率

为落实全面风险管理要求，推动信用卡风控向数字化转型，发卡流程已全面实现“云风控”和“云增信”。一方面，将风控环节前置至营销阶段，实时识别并拒绝部分风险客户，有效降低潜在风险。另一方面，系统支持客户经理在线录入关键增信信息及影像资料，精准识别并实时审批行外优质客户，显著提升审批通过率和授信额度。“云风控”与“云增信”的应用大幅提升了业务处理效率和市场竞争力。

展望未来，中心将持续以客户为中心，不断探索和实践，优化选卡、申卡流程，推动自选卡号、自定义卡面等功能落地，满足不同客户需求。同时，加强金融生态建设，深化工行各业务融合，推进公私同发、主副同发等策略，满足客户对多项业务的交叉办理需求。此外，加强数字化服务能力，推进大模型在发卡营销助手、运营活动物料生成等方面的应用，提高业务处理效率和质量，激发新产品创造潜力。深化落实金融工作的政治性、人民性要求，推动信用卡领域智能化服务迈上新台阶。

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